文字解讀：《內(nèi)蒙古自治區(qū)進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的實(shí)施方案》政策解讀
2025年7月22日，經(jīng)內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府同意，自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的實(shí)施方案》。
一、制定的背景
6月23日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號），要求各地區(qū)切實(shí)提高政治站位，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化職責(zé)分工，強(qiáng)化資源保障，加快推動各項(xiàng)任務(wù)落地見效。自治區(qū)黨委和政府高度重視12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，自治區(qū)人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)作出批示，提出我區(qū)抓緊研究落實(shí)舉措。
二、出臺的意義
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號），提升內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理水平和服務(wù)效能，強(qiáng)化12345熱線平臺功能。
三、基本框架和內(nèi)容
《實(shí)施方案》共三章二十三條。聚焦“鞏固12345熱線工作基礎(chǔ)、深化12345熱線運(yùn)行管理、推動12345熱線提質(zhì)增效”三大主攻方向，明確了23項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。具體如下：
在鞏固12345熱線工作基礎(chǔ)方面，以“加快法治化進(jìn)程、推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、升級12345熱線平臺、推進(jìn)數(shù)智化建設(shè)、健全數(shù)據(jù)共享機(jī)制、強(qiáng)化知識庫建設(shè)、加強(qiáng)信息安全保障”7項(xiàng)任務(wù)為牽引，解決全區(qū)12345熱線工作缺乏地方性法規(guī)支撐、地方標(biāo)準(zhǔn)欠缺、業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)匯聚不充分、考評督辦效率較低、缺少大模型應(yīng)用等問題，進(jìn)一步夯實(shí)12345熱線工作基礎(chǔ)。
在深化12345熱線運(yùn)行管理方面，以“健全熱線工作管理體系、堅持屬地辦理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌、強(qiáng)化高效聯(lián)動辦理、優(yōu)化訴求歸口分類、明確訴求分類處辦、維護(hù)熱線工作秩序、規(guī)范管理第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)”7項(xiàng)任務(wù)為抓手，從“規(guī)范12345熱線工作職責(zé)、強(qiáng)化與110、119、120、122等緊急熱線聯(lián)動、優(yōu)化全區(qū)統(tǒng)一使用的五級訴求分類”等方面發(fā)力，對12345熱線運(yùn)行管理進(jìn)一步規(guī)范。
在推動12345熱線提質(zhì)增效方面，以“拓寬訴求受理渠道、健全工單轉(zhuǎn)辦清單化管理機(jī)制、完善重復(fù)訴求處辦機(jī)制、優(yōu)化企業(yè)專席服務(wù)、建立訴求辦理公開機(jī)制、提升訴求辦理質(zhì)效、科學(xué)評價工作績效、賦能政府科學(xué)治理、強(qiáng)化組織保障”9項(xiàng)任務(wù)為切口，進(jìn)一步加強(qiáng)熱線歸并，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急保障，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動態(tài)更新，優(yōu)化考評指標(biāo)，深挖數(shù)據(jù)富礦，運(yùn)用多層級督辦方式，加快提升12345熱線接辦質(zhì)效。
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